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让科技变得更有温度,金融科技“新物种”是如何炼成的?

近日,陆金所控股有限公司(以下简称 “陆金所控股”)与《麻省理工科技评论》合作的《Fintech 技术运用及趋势报告(2020)》正式发布,该报告预测了关于 AI、区块链、云数据与计算等金融科技底层技术的未来发展趋势。

当金融行业加入科技驱动,将如何乘风破浪?科技与金融将怎样融合?近期,《麻省理工科技评论》采访了陆金所控股 CTO 毛进亮、平安普惠首席科技官 CTO 兼科技中心科技总监张思明、陆金所控股 CTO 特别助理朱益盛,与他们共同探讨科技与金融在陆金所的融合发展以及金融科技行业发展的新趋势。

图丨 Fintech 技术运用及趋势报告(2020)(来源:《麻省理工科技评论》)

金融 + 科技的 “新物种

陆金所成立于 2011 年 9 月,是行业内最早涉足互联网金融的独角兽企业。2020年 10 月,陆金所控股成功登陆纽交所,其核心业务包括财富管理和零售信贷业务两大板块,分别通过 “陆金所” 和 “平安普惠” 两个平台实现。

十余年间,平安集团在人工智能、区块链、云计算等核心技术层面投资超过 1000 亿元,多次斩获世界级科技竞赛的桂冠。与此同时,三大核心技术作为科技平台,不断地注入科技 “新动力”,赋能平安系综合金融生态。

谈及与其他金融机构的差异性,毛进亮告诉《麻省理工科技评论》,“陆金所控股比金融机构更懂互联网,比互联网更懂金融机构。” 张思明认为,在其他金融机构尝试做科技化或信息化转型的时候,陆金所控股早已拥有 “科技 + 金融” 的双重基因。

在陆金所发展过程中,科技平台收入占比越来越多。目前科技平台在总收入的占比接近 80%,早已不是单纯的金融公司,而是由科技驱动、融合金融发展。截止 2020 年底,财富管理的客户总资产同比增长 23% 至 4266 亿元,而零售信贷余额为 5451 亿元,同比增长 17.9%。

传统的金融机构是 “线下强、线上稍弱”,而互联网公司则是 “线上强、线下基本没有团队”。相比其他机构,陆金所控股在 O2O 结合方面做得十分出色。“我们的优势不只是线下有团队,更重要的是线上与线下的联动。”

智能机器人自上线后,已对超过 200 万客户进行在线咨询、回访等服务,让全球客户在遇到投资问题时,能够享受到理财资讯、产品介绍、申购指导等专业级语音实时触达服务。陆金所控股通过断点、理财、外呼的多机器人联动对用户的理财全流程进行实时智能场景回访,回访成功率高达 95%。

毛进亮说:“我们的客户如果在贷款流程或者购买产品的过程中遇到问题,每当有断点的时候,系统大概几秒钟就能识别出,然后立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户,使问题能马上得到解决。”

陆金所控股之所以能快速响应市场的变化,是因为其在架构设计时就做了灵活设计。对此,毛进亮进一步解释,“一旦有新的变化,陆金所秉承金融行业的严谨性和互联网的快速响应。无论是产品新上线还是规则修改都能快速处理,因为我们在后台已经把功能分得非常细且板块之间相对独立。所以,不会出现‘牵一发而动全身’的现象。”

用科技提升用户体验,做 “更有温度” 的服务

陆金所致力于打造 “有温度” 的线上理财体验,既有科技的支持,又时刻体现着人文关怀。不仅将人工智能深度植入平台服务,实时帮助客户解决投资问题,近期还通过直播、短视频等创新服务形式,不断提升客户服务体验。

“金融行业经常给人‘冷冰冰’的感觉,所以,我们一直在思考如何在提供金融服务的同时,提供‘更有温度’的服务。” 张思明说。

“陆金所直播客户服务累计已为超 20 万用户解决理财问题,针对老年人使用智能设备不便情况,陆金所特别为 65 岁以上的老年人开通快捷转人工服务通道,凸显对老年人关怀,提升服务温度感。”

当我们去银行柜台办理信贷业务时,经常因面审手续繁琐、办理时间长而头疼不已。那么,如果是 AI 机器人来面审,会有怎样的效果呢?

2019 年,平安普惠推出信贷领域全球首创的面审 AI 机器人,它将传统金融机构的线下信贷面审通过 AI 线上化、智能化,并且能提供 7*24 小时审批的面审的服务。张思明告诉《麻省理工科技评论》,“除了确保机器人流畅地与客户互动对话,我们还加入了加强反欺诈、风控的能力的相关技术,包括人脸识别、微表情识别、语音识别等,实现对中高风险客群的 AI 覆盖优化。”

2020 年,陆金所 APP 在原有文本交互模式上升级推出了全视频流交互。客户办理信贷通过线上视频交谈的模式完成,实际上则是与 “仿真人” AI 对话。与文本交互模式相比,这种新形式不仅缩短了交流时间,而且客户也能享受到更舒服、更人性化的用户体验。

去年,在《麻省理工科技评论》的采访中,陆金所联席 CEO 计葵生也谈到了 AI 机器人的应用,他表示,“传统模式下,客户听柜台人员推荐集中投资一个产品,但柜台人员很难了解清楚所有产品,也无法做到精准投放。而机器人不会说谎,也不赚取佣金,我认为这绝对是革命性的技术。五年后,机器人可能将成为双方沟通的基础,甚至很多人只用说一声‘我要跟哪个平台聊天’、‘最近投资情况怎么样’就会有结果。”

AI 机器人的独特性还在于它能根据用户画像来判断哪家机构、什么样的产品更适合用户。对此,朱益盛进一步解释道,“除了需要我们有先进的自然语言处理能力,对客户的意图做精准识别以外,在底层基于知识图谱还建立了一个比较完整的产品信息网络。基于这个信息网络,才能比较精准地向用户介绍这个产品是什么、是否适合客户。”

此外,毛进亮认为,如果 AI 机器人面审形式能够得到广泛应用,那么将会节省大量的人力、时间和成本。“希望在未来,AI 机器人不仅仅是做服务,而是做巡检。如果 AI 机器人能够像财富管理专家一样,那么就可以更好地为客户提供投资理财建议。”

数据安全性不断提升,让用户更放心

2 月,《麻省理工科技评论》发布了 2021 年 “全球十大突破性技术”,数据信托作为十大高新技术之一。在数据时代,人们的生活因数据更方便的同时,隐私和安全问题日益突显。

数据受托人管理委托人的数据或数据权利并对其利益负责,这与医生有责任依据病人的利益行事异曲同工。陆金所整合了大量合作金融机构,其中不同机构、产品往往具有不同的资料填写需求,例如部分产品需要提供合格投资者认证的资料,用户如果在每家机构分别填写则流程会异常繁琐。如果可以借鉴数据信托技术,那么这一问题将迎刃而解。